Di Miša Brkić
“Mai più! È così che si è “castrato” figurativamente un certo analista aeronautico ed ex fan della compagnia aerea nazionale serba Air Serbia, che ha sempre assunto un atteggiamento servile nei confronti dell’aerolinea.
Se un esperto di tale calibro e orientamento ha deciso di non volare più con Air Serbia perché ha subito maltrattamenti frustranti (leggi umiliazioni), cosa dovremmo fare noi, comuni passeggeri? Ancora peggio, l’ex fan di Air Serbia non è l’unico cliente che ha sperimentato un alto livello di frustrazione a causa di Air Serbia che ha lasciato a terra migliaia di passeggeri.
A causa di una serie di voli cancellati, alcuni passeggeri non sono riusciti a partecipare a un importante incontro d’affari, altri hanno perso un ingaggio di lavoro, altri ancora hanno perso una festa in famiglia, altri non sono riusciti a partecipare al funerale di una persona cara, alcuni bambini non hanno visto i loro genitori, alcuni pazienti hanno dovuto cancellare le cure mediche programmate… L’elenco dei viaggiatori frodati è impressionante.
Quanto è lunga la lista dei passeggeri di Air Serbia che da tempo hanno prenotato e pagato i biglietti, organizzato incontri e accettato impegni di lavoro e personali nelle città e nei Paesi in cui intendono viaggiare? Con quanta ansia aspettano il giorno del viaggio? E, dopo tutto, possono fidarsi di Air Serbia e delle sue promesse?
Air Serbia non è una start-up, quindi può giocare la carta del rischio (potrebbe volare/potrebbe non volare). Deve fornire un servizio che soddisfi le esigenze del cliente/passeggero in un certo momento, con una certa qualità e a un certo prezzo. Le regole del servizio di trasporto aereo sono state a lungo chiaramente definite e specificate e implicano l’affidabilità come fattore determinante. I passeggeri sono spesso disposti a pagare un biglietto più costoso se la compagnia è affidabile (la sicurezza è implicita) nel rispettare il programma di volo (ovviamente, quando non si trova di fronte a cause di forza maggiore come uragani, guerre, eruzioni vulcaniche, scioperi aeroportuali e simili).
Il dubbio del cliente/passeggero sulla capacità della compagnia di adempiere ai propri obblighi è disastroso per l’immagine di qualsiasi azienda, compresa Air Serbia. Conquistare la fiducia di un cliente è un processo lungo e difficile ed è molto facile perderla. I nuovi voli sono vani, i biglietti più economici sono vani, vantarsi di essere “il leader regionale” è vano, il minuzioso sforzo del presidente serbo per aumentare la reputazione della compagnia è vano se il passeggero scopre poco prima del decollo che la compagnia aerea non rispetterà l’obbligo assunto e pagato. Se il presidente fosse onesto (e non lo è), potrebbe usare per il gruppo dirigente di Air Serbia le stesse parole che ha usato per coloro che hanno demolito il quartiere belgradese di Savamala. Questo comportamento del management distrugge il marchio, anche se, ad essere onesti, Air Serbia non ha mai avuto una reputazione davvero stellare. Non è mai diventato un marchio di valore, se non nelle campagne ideate dai lobbisti dei media (i cui compensi sono molto più alti della loro moralità professionale) e dai politici (che sono intrisi di corruzione). Dopo il disastro commerciale di giugno, con la cancellazione di numerosi voli, non c’è più una buona volontà politicamente gonfiata, con la compagnia che genera una perdita del 20% in cinque anni (nel 2022 – 654.564.000 dinari e nel 2018 – 783.376.000 dinari). Quanto danneggerà Air Serbia la cancellazione dei voli?
Quando la fiducia viene meno e il marchio viene distrutto, non c’è futuro per l’azienda. Tutto ciò che segue è solo un volo verso il nulla. Per coprire il gap, l’azienda dovrà probabilmente abbassare i prezzi dei biglietti, soprattutto sui voli in cui la concorrenza è agguerrita. Questa perdita, conseguenza diretta dell’errore del management, apparirà nel bilancio aziendale di quest’anno e le perdite a lungo termine si sommeranno ancora. La concorrenza se ne rallegra in disparte e aspetta l’occasione per conquistare il mercato senza troppi sforzi (e finora non ci ha nemmeno provato).
Non è un peccato grave per la compagnia aerea se cancella un volo. È successo a molti vettori aerei, anche ai più grandi, dopo la fine della pandemia. Tutte hanno immediatamente informato il pubblico e i clienti sui motivi della cancellazione. Il galateo commerciale imponeva loro di farlo: informare i passeggeri in anticipo, scusarsi per l’omissione e risarcire il danno. Air Serbia ha fatto ricorso al più grande peccato commerciale: ha cercato di coprire la frode. È stata una mossa assolutamente coraggiosa, perché l’aerolinea ha dovuto fare i conti con passeggeri arrabbiati che avrebbero reso pubblica la gravità della situazione. Quando si è scatenato l’inferno, è stato fatto un annuncio difensivo del tipo “la colpa è di tutti tranne che nostra” (del fornitore dell’aeromobile, del personale addetto alla manutenzione, degli aeroporti di tutto il mondo, del meteo e così via).
Le scandalose cancellazioni dei voli di giugno hanno rivelato che Air Serbia è gestita da manager non all’altezza del compito. È una conseguenza della cosiddetta economia improvvisata, dettata dai commissari politici della dirigenza e caratterizzata dalla mancanza di pianificazione e di analisi.
Quando la dirigenza ha deciso di imbarcarsi nell’avventura (dubbia e rischiosa) di lanciare 30 voli, doveva almeno analizzare prima la giustificazione monetaria di una simile mossa e costruire solide fondamenta che sostenessero una simile strategia commerciale. Invece ha iniziato a espandersi come se non ci fosse un domani. Si è scoperto che la compagnia non solo non ha abbastanza aerei in leasing, ma ha anche problemi irrisolvibili con la mancanza di (almeno) il 35% del personale di bordo e il 50% del personale addetto alla manutenzione degli aerei. Air Serbia non ha nemmeno consultato Vinci, l’operatore dell’aeroporto di Belgrado, in merito ai suoi piani, considerando che l’aeroporto è gravemente carente di personale addetto al check-in. Infine, ma non meno importante, non ha consultato i passeggeri. Solo dei dilettanti allo sbaraglio come i dirigenti di Air Serbia potevano decidere di espandere la propria attività dall’aeroporto in ricostruzione e già noto per la sua congestione.
Dal momento che Air Serbia ha piantato in asso migliaia di persone, che fino ad ora erano state solidali con la compagnia aerea nazionale, tutti hanno iniziato a dubitare del suo acume commerciale e sono diventati suoi critici severi. Air Serbia ha perso la fiducia, il valore più prezioso che un’azienda può creare con i consumatori.
È possibile che i passeggeri non smettano immediatamente di utilizzare i servizi di Air Serbia. Ma, ricordando le loro esperienze negative, molto probabilmente la prossima volta sceglieranno un altro vettore aereo perché non vogliono rischiare con Air Serbia. La sfiducia creata crescerà lentamente, così come il rischio di reputazione della compagnia.
Naturalmente, questa sarà una grande opportunità per la concorrenza di intervenire, in attesa che lo Stato le permetta di prosperare all’aeroporto di Belgrado grazie alla sua politica antimonopolistica. Questo è anche un argomento su cui il presidente del Paese deve riflettere prima di annunciare trionfalmente che Air Serbia trarrà molti vantaggi dalla (mini) EXPO 2027, che la Serbia ospiterà”.
(Danas, 26.06.2023)
https://www.danas.rs/kolumna/misa-brkic/poniranje-er-srbije/
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